Klachtenreglement van Stichting Studeren & Werken Op Maat
Niet tevreden?
Voldoen wij niet aan uw verwachtingen of is (een deel van) het contact of de begeleiding door SWOM niet naar wens verlopen? Dan horen we dit ook graag. Dit helpt ons de begeleiding verder te verbeteren.
Wat is een klacht?
Elke uiting van ongenoegen over contacten met Stichting Studeren & Werken Op Maat (SWOM) die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene bij SWOM weggenomen kan worden, beschouwen wij als een klacht. Hieronder staat stap voor stap omschreven hoe SWOM omgaat met klachten.
Indienen van een klacht
Een klacht kan schriftelijk, telefonisch of per e-mail bij ons kenbaar gemaakt worden aan:
- Jouw contactpersoon binnen SWOM;
- Onze interne klachtenfunctionaris Marian Groenewegen, vertrouwenspersoon, marian@swom.nl.
- Onze onafhankelijke en onpartijdige externe klachtenfunctionaris bij Facit, Sabine van Pelt tel 0251 212 202 (Facit) klachtenfunctionaris.swom@facit.nl.
Contactgegevens
Stichting Studeren & Werken Op Maat
Lange Voorhout 58-2
2514 EG Den Haag
070 - 2190140
Werkwijze van behandeling van klachten
1. Ontvangstbevestiging
Indien de klacht bij een contactpersoon van SWOM wordt ingediend, dan registreert de ontvanger de klacht en brengt onze interne klachtenbehandelaar op de hoogte van de klacht. De schriftelijke klacht wordt doorgestuurd. Indien je een klacht hebt ingediend dan ontvang je binnen 3 werkdagen een (schriftelijke) bevestiging van de ontvangst van je klacht.
Indien de klacht direct ingediend wordt bij Facit, dan wordt SWOM, vanwege privacybescherming, daar niet direct van op de hoogte gesteld. Jaarlijks ontvangt SWOM van Facit een overzicht van de ingediende en behandelde klachten.
2. Behandeling van klachten die via SWOM worden behandeld
Nadat de contactpersoon van SWOM onze interne klachtenfunctionaris Marian Groenewegen op de hoogte heeft gesteld van de klacht, zal zij binnen 7 werkdagen contact met je opnemen om de klacht telefonisch te bespreken of je uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek. Na afloop ontvang je altijd een schriftelijke bevestiging van de besproken klacht en de gemaakte afspraken. SWOM streeft ernaar je klacht binnen 30 werkdagen af te handelen. Alle klachten worden voorgelegd aan de directie en de betrokkenen. Indien relevant worden klachten en verbetervoorstellen besproken in het directieoverleg of andere overlegstructuren.
3. Behandeling van een klachten die direct ingediend worden bij Facit
Onze externe onafhankelijke en onpartijdige klachtenfunctionaris bij Facit zal binnen 7 werkdagen contact met je opnemen om de klacht telefonisch te bespreken of je uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek. Zij zal een bemiddelende rol spelen tussen de betrokken partijen met de intentie om het contact met SWOM te herstellen.
De termijn van behandeling van de klacht is 6 weken. Jaarlijks worden de klachten geanalyseerd door de onafhankelijke klachtenbehandelaar en ontvangt SWOM hier een verslag van.
Oneens met afhandeling
Wanneer je het ondanks alle goede intenties niet eens bent met de afhandeling van je klacht heb je de mogelijkheid om, indien je klacht betrekking heeft op de uitvoering van trajecten in het kader van mobiliteit, re-integratie of jobcoaching, je klacht in te dienen bij een onafhankelijk arbeidsdeskundige van het UWV.
Bewaartermijn
Het dossier van de klachtbehandeling wordt na de afhandeling 2 jaar bewaard.
Klachten over persoonsgegevens
Als je een klacht hebt over het gebruik van je persoonsgegevens door SWOM, bijvoorbeeld omdat je vindt dat SWOM niet zorgvuldig omgaat met je persoonsgegevens, of omdat je inzage of rectificatie hebt gevraagd van je persoonsgegevens, maar je niet tevreden bent met onze reactie. Stuur dan je klacht naar onze Functionaris Gegevensbescherming, Marieke de Bart FG@swom.nl.
Bij een klacht over persoonsgegevens geldt het volgende verloop:
- Klachten over persoonsgegevens worden zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen 1 maand afgehandeld;
- Indien de klacht niet naar je tevredenheid kan worden opgelost door SWOM, dan kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens;
- Je hebt ook de mogelijkheid om een verzoek bij de rechter af te dwingen. Je kunt je klachten indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens via de website www.autoriteitpersoonsgegevens.nl.
Privacy
Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Uitsluitend de betrokkenen, directie en onze interne en/of externe onafhankelijke klachtenbehandelaar zijn bij de afhandeling betrokken. Bij eventuele bespreking in overlegstructuren gebeurt dit geanonimiseerd.
Indien de klacht direct bij Facit wordt ingediend, dan wordt SWOM alleen op de hoogte gesteld indien dit noodzakelijk is voor de afhandeling van de klacht.
Wijzigingen klachtenregeling
Deze klachtenregeling is voor het laatst aangepast op 4 maart 2024. SWOM kan deze klachtenregeling aanpassen. Nieuwe versies worden altijd op de website gepubliceerd. Wij raden je daarom aan deze regeling geregeld te raadplegen, zodat je op de hoogte blijft van wijzigingen.
Tot slot
Indien je nog vragen hebt, dan kan je je wenden tot de onze interne klachtenbehandelaar op telefoonnummer 070 - 2190140 of per mail marian@swom.nl. SWOM doet er alles aan om je klacht samen met jou en in goed vertrouwen op te lossen.